近年来，随着我市公交事业的不断发展，公交服务设施和服务水平的提升，市民对公交事业的关注与日俱增，监督和投诉意识增强，对公交服务提出了更高更新的要求。交通运输局作为行业主管部门，为了满足广大群众出行的需求，推动公交事业沿着群众期望的方向不断发展，不断改进工作作风，一方面从自身做起，按照市委市政府部署要求进行内部整改，另一方面充分发挥窗口行业优势，通过广泛征求意见和问题反馈，从整改行业存在的突出问题入手，促进机关作风的转变。为进一步发挥社会监督在促进机关作风转变中的作用，拓展有效的工作方法，持续促进作风转变，交通运输局就如何加强社会监督推动作风转变进行了深入调查研究，并就社会监督反馈情况进行了统计、归类、整理、分析，对当前改进机关作风工作进行了认真思考。
一、问题的提出
公共交通是城市功能的重要组成要素，是一个城市市民“衣食住行”的基本需求，是城市流动的血脉，与百姓生活息息相关密不可分，既是社会服务的一扇窗口，又是城市文明的重要标志。近年来，我市公交行业取得了长足发展，特别是在我市被国家交通部评为第一批国家“公交都市”示范工程创建城市以来，公交行业逐渐迈进高质量发展的阶段。全市公交车辆达到6286台，万人保有量达到19.92标台/万人，清洁能源车型和纯电动车型等绿色环保车型成为哈尔滨公交车辆主力，城区主干线路实现了环保公交车全覆盖，全市绿色公共交通车辆比率达到93%；
全市公交线路已经达到225条，公共汽电车线路总长度为4679公里，线路网长度为991.3公里，线网密度达到2.47公里/平方公里，公交站点500米覆盖率达到99.7%。目前，全市每天发出2.9万个班次公交车，运送乘客350万人次。
随着社会进步和公交事业的不断发展，公交行业管理部门自身的角色和职能也在不断转换之中，以往单纯的作为管理者角色已经不能适应公交行业的发展和社会环境的变化。因此，适时实现行业管理部门转型，强化服务职能，突出服务社会、服务群众的角色，建设服务型机关，就成为新时代的呼唤、改革发展的必然趋势。
新媒体时代，随着信息渠道的不断增加，公交行业作为窗口行业，其发展和管理完全被置于全社会监督之下，群众反映对公交发展和管理存在问题的意见建议需求也更加强烈，群众可以通过更多渠道表达自己对公交服务和行业管理部门的期待和诉求，公交行业接到的投诉也有所上升。2018年，全市公交客运总量达到12.78亿人次，公交投诉量达到17275件，年投诉率为0.135‱，较2017年上升了22%。因此，行业管理部门不断警醒，在新媒体时代，全方位的社会监督对公交行业来说是必然趋势，如何顺势而为、利用好社会监督推动机关作风的转变，从而提升行业管理服务水平已经成为亟需解决的课题。于是，行业管理部门在以往工作机制基础上进行总结和反思，整合近年来联系服务群众的系列做法，经过一系列的实践探索和不断完善，形成了一套务实管用的工作方法。其实质就是因势利导、顺势而为，通过加强社会监督和广纳民意，按民意决策、给群众方便、替百姓解忧，从围绕解决群众关注的问题入手，在促进机关作风的转变方面取得了很大成效。
二、加强社会监督改进机关作风的主要做法
（一）对社会监督反馈信息定期进行大数据化分析，进行针对性整改。充分听取群众的呼声、了解群众的期盼，坚持问题导向，通过对2018年投诉情况进行数据化梳理，聚焦服务短板，准确把握公交服务存在的四类突出问题，分别是公交车发车间隔大、越站、驾驶员服务质量差、不依次进站，分别占公交投诉总量的25.59%、15.4%、14.75%、5.71%。通过对数据的有效分析，有针对性的制定整改措施，取得了较为显著的效果，2019年2月公交行业共收到市长热线转来的投诉919件，环比下降38%，投诉率为0.09‱。
（二）建立和完善行业通报和新闻媒体曝光制度。每月对经营管理缺位、举报投诉率排名前5位的企业、前10位的线路，给予相应处罚的同时，在媒体曝光台进行公开曝光；
对连续两个月发生问题的企业和线路，将约谈企业主要负责人；
对连续四个月发生问题的企业和线路，责令限期整改。强化考核结果运用，实行末位淘汰，在特许经营期内，对年度考核第一次居于末位的线路，给予黄牌警告；
对连续两年度考核居于末位的线路，将依法收回线路经营权。从而督促企业切实履行主体责任，加强经营服务质量管理。
（三）成立乘客监督委员会。为切实解决群众反映的公交出行诉求，全面提升公交行业整体服务水平，打造人民满意公交，更加有效地推动作风转变，组织成立了乘客监督委员会，聘请9名乘客代表作为首批乘客监督委员会成员，形成行管部门与监督委员会成员紧密沟通的机制，及时反馈乘客对行业监督的相关信息。
（四）建立乘客座谈会制度。从乘客监督委员会中选定乘客代表，每月定期组织召开由乘客代表、企业和行业管理部门负责人组成的见面会，举行座谈交流。通过会议，在对乘客投诉举报办理情况进行通报的同时，行业管理部门和公交企业负责人认真倾听乘客代表对公交工作的意见和建议，进行梳理分类后，由具体业务科室进行调查核实，并在7个工作日内调查处理完毕给予答复。今年2月和3月已经先后召开两次乘客代表座谈会，受到了与会人大代表、政协委员、乘客代表和媒体的好评。与会人员一致认为会议为乘客提供了与行业管理部门、公交企业面对面交流的机会，乘客能够充分表达对公交服务的意见，会议形成的整改措施落实到位、卓有成效。
（五）干部下基层直接征求意见。以各类检查、宣传活动为载体，通过更加主动的面谈问卷等形式分别向公交企业和乘客征求意见。特别是今年4月下旬以来，在全局系统抽调70名干部组成12个检查小组，对公交长廊、站杆站牌和电子站牌等基础设施以及公交车服务等10个方面情况进行检查，同时积极通过各种渠道向社会广泛征求意见，主动接受社会监督，促进机关作风的全面转变。
三、对加强社会监督改进机关作风的启示与展望
（一）加强社会监督改进机关作风要围绕群众切身利益进行。党的十九大报告指出，“带领人民创造美好生活，是我们党始终不渝的奋斗目标。必须始终把人民利益摆在至高无上的地位。”公共交通是关系群众日常出行的公益性事业，以加强社会监督推动机关作风改进的最终目的是为了向广大群众提供更加舒适、高效、安全的公交出行环境，在整个工作中必须始终保证这个方向不偏离。
（二）加强社会监督改进机关作风要不断提高社会整体参与度。改进机关作风不能闭门造车，要通过加强社会监督来推动作风改进，广泛邀请社会各个方面参与到对公交行业整体的监督之中。“人无于水鉴，当于民鉴”，下一步，我们要进一步发挥公交乘客监督委员会作用，不断扩大乘客监委会的阵容，吸收更多关注公交事业并能够反映群众呼声的社会各界代表加入到监委会来，公交企业和行业管理部门都需要通过更多面“镜子”的鉴戒，更好地发现并改正自身的问题。
（三）加强社会监督改进机关作风要通过制度化的工作措施实现。在加强社会监督的过程中，行业管理部门采取了行业通报和媒体曝光、成立公交乘客监督委员会、召开乘客代表座谈会、开办违规驾驶员再教育培训班、开展干部下基层等多项工作措施，并取得了较好效果。实践证明这些工作措施在加强社会监督改进机关作风的过程中是行之有效的。因此，在今后改进机关作风的实际工作中，我们要将这些加强社会监督的制度化工作措施继续严格执行、落实到位，以保证机关作风的持续改进。
（四）加强社会监督改进机关作风要让全体党员干部摆正公仆位置。公共交通是一个与人民生活密切相关的行业，在加强社会监督改进作风的过程中，要把联系群众、依靠群众、服务群众真正落实到实际行动中去，通过全面有效地掌握市民出行诉求，和老百姓实现沟通协调的“零距离”，把群众所思、所盼、所求作为工作导向，坚持重实效、常态化，统筹资源破解群众出行难题。因此，要教育广大干部摆正位置，强化宗旨意识，在实际工作中则是要利用一切机会，更多地深入到一线岗位上、深入到群众中，才能找到阻碍公交发展和群众满意出行的症结所在，从而协调解决问题，保证公交事业稳定发展、群众满意出行。以往的经验启示我们，加强社会监督改进机关作风，必须摆正公仆位置，加强与人民群众的血肉联系，及时征求、回应人民群众的诉求，能够解决的尽快解决，不拖延扯皮，不能及时解决的，要做好解释说明工作，并本着“先急后缓、先集中后分散”的原则，统筹协调逐步解决，决不能置之不理，不能让百姓在等待中失望。这些都是改进机关作风的重要任务，必须切实践行。
（五）加强社会监督改进机关作风要不断创新工作方法和措施。在以往的社会监督中，缺乏与民众的有效沟通，群众对公交发展的整体规划、公交运营和管理中的困难知情率低、参与度低。针对这些问题，行业管理部门通过一系列创新举措得到了有效解决，成立了公交乘客监督委员会，定期召开乘客座谈会，邀请媒体参与到行业监督之中，建立了包括从违规行为曝光查处到收回经营权的一整套能够确保社会监督落到实处的制度体系，形成解决、反馈、再搜集、再研判、再解决、再反馈的动态循环机制，在解决为服务群众的实际问题上下真工夫，从而使改进机关作风的初衷落到实处。创新的工作方法使公交服务和管理能够不断地适应全社会对公交发展的要求，及时有效回应群众的诉求，提高服务质量，从而逐步实现改进机关作风的目标。所以在今后的工作中还要进一步总结经验，不断探索、勇于创新，使通过加强社会监督改进机关作风的工作体系更加完善，取得更加显著的成绩。
推荐访问:社会监督
机关作风
交通运输
改进
发挥
