关于对县公安局窗口服务情况的调查报告
根据县人大常委会工作安排，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，常委会组织调查组于4月中旬，先后深入马营镇政府、马营派出所、碧玉乡政府、碧玉派出所和县公安局窗口服务单位，采取实地调查、走访群众、听取汇报、召开人大代表座谈会等方式，就公安局窗口服务情况进行了调查，现将调查情况报告如下：
一、窗口单位基本情况
1.公安局户政服务大厅：现有户籍民警2人，文职人员2人，承担着全县农转非、非转农户口和各项户籍变更更正事项的审核审批、准迁证、边境通行证签发、居民身份证、临时居民身份证的受理、审核、制作以及户口调查统计等工作。2013年12月，城关派出所户籍室合并到县户政服务大厅，现又承担办理平襄镇户籍迁入、迁出、出生、死亡、变更更正、分户并户、居民身份证受理等户籍管理业务。
2.公安局出入境服务大厅：现有民警1人，事业干部1人，承担着全县护照、往来港澳通行证、往来台湾通行证的办理，外国人入境停留居留申请、延长期限的审批工作，2013年共受理各类证件760证。今年以来，出入境大厅共受理各类证件423证。
3.县交警大队车辆管理所：现有工作人员10人，其中民警1人，职工3人，协警6人，负责全县的机动车辆和驾驶人员的管理工作，主要开展机动车注册登记，办理补牌补证、变更、注销；
农用车、摩托车检验；
驾驶证换证、补证，农用车、摩托车驾驶证申领考试等业务。目前，全县拥有各类机动车驾驶员15838名，每年呈8%的速度增加，各类机动车18276辆，每年以7%的速度增长。2013年以来，车管所完成初次申领驾驶证1384人次，增驾271人，出证1187本，档案转出592份，补换驾驶证1828本，注销驾驶证185本，查验机动车2729辆，车辆注册登记1559辆，车辆转移登记45辆。
4.指挥中心：现有民警6人，事业编制干部7人，承担着全县110报警服务台、119火警服务台、122交警服务台24小时接处警、举报投诉、大情报和全局通信网络运维保障工作。截止目前，共接110、119、122报警求助电话共计12420次，其中有效报警求助846起，已全部录入警综平台，刑事警情84起，治安警情492起，交通事件143起，火警127起。
5.派出所户籍室：全县共有15个基层派出所，民警45人，除城关派出所外，其他派出所有2-3名正式民警，3个派出所管辖2个乡，李店派出所管辖李店襄南2乡，鸡川派出所管辖鸡川新景2乡镇，陇山派出所管辖陇山陇阳2乡，派出所人均服务对象9680余人，特别是户籍民警，人均服务对象27230余人。今年第一季度，14个户籍室和县户政服务大厅共办理出生2550人、迁入2604人、迁出3073人、死亡注销3312人、变更更正34679项、受理居民身份证11420证、制作临时居民身份证1340证、签发准迁证820证、各项审批899人。
二、窗口单位服务情况
近年来，县公安局按照党中央、国务院关于加强政法队伍建设的指示精神，不断加强从严治警和依法治警力度，通过开展实行警务公开、便民利民服务和创建人民满意活动等多种措施，不断改善各窗口单位的服务意识，密切了警民关系，特别是党的群众路线教育实践活动开展以来，各窗口单位以人性化、亲情化、高效化、透明化的“四化”服务为载体，热情周到地服务群众。
1.服务窗口建设规范：县局按照《公安机关窗口单位服务规定》要求，对服务窗口实行标准化建设，改造派出所户籍室窗口柜台，规范办公设备，设立综合服务台，制作告知单，配备桌椅、告知架、纸笔和饮水用具等便民设施，各服务窗口在醒目位置公开服务承诺、服务项目、办事流程、收费标准、条件及办理时限，做到内部管理井然有序，办公环境卫生整洁。从内部管理、服务群众、工作业绩等方面制定窗口工作的绩效考核细则，规范了窗口民警为民服务的意识。
2.窗口服务规范便民：各窗口单位全面推行“主动、热情、微笑、高效、满意”服务，要求窗口民警始终坚持做到“四个一”（一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯开水暖心、一句好话相送），主动热情接待群众，使用文明、规范用语，耐心解答群众问题，在等候区置放《办理事项服务指南》，制作了各类“填空式”的《申请书范本》展示在窗口，便于办事群众对照参考；
制作了各类办事《告知单》，使办事群众对照应该准备的材料，一目了然。为办事群众当场开具服务“菜单”1400余份，列明所需材料、办理流程，避免群众往返奔波。车管所共投资10多万元，在营业大厅安置了液晶电子显示屏，设立业务咨询岗，抽调一名协管员作为大厅的导办员，极大地方便了办事群众。在休息区内还摆放了报纸、交通安全宣传展板、交通安全宣传漫画、交通安全宣传资料等，为办事群众提供了干净的休息场所。户政大厅针对群众提出的办事手续多、办事程序繁琐的问题，制定下发了《通渭县公安局关于进一步简化办事程序方便群众办理户口证件的通知》，对户籍窗口民警提出了10条具体要求和8条奖罚措施，简化了8项办理事项，规定制作了47种申办事项的告知单。指挥中心会同法制部门针对接警不规范、处警不及时、取证不合法等问题，制定了《通渭县公安局接处警工作规范》和《通渭县公安局接处警工作责任追究制度》，进一步规范执法办案部门接处警和调查取证工作。
3.窗口服务警民互动：一是建立“绿色通道”。各窗口单位建立服务群众“绿色通道”，在窗口实行延时服务和预约服务，保证工作日中午、节假日期间窗口服务警力，在村社实行上门服务，群众在家门口就能享受到便捷的服务，以满足群众各时段办理业务的需求。二是基层派出所实行民警外出告知制度，将外出事由、联系电话挂牌告知，尽可能得到办事群众的谅解，同时推行预约服务，方便群众咨询，避免群众因准备不充分导致多次往返奔走的现象。针对学生开学、放假前后等特殊时段和群众遗失证件、升学就业等特殊情况，派出所户籍窗口尽量简化办事程序，提高服务效率，实行“急事快办、特情特处”等便民措施，最大限度地为群众提供便利。
三、存在的问题
尽管公安局各窗口单位认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，工作量大，业务繁忙，以优良的工作作风服务群众，但还存在一些不容忽视的问题，主要表现在：
一是个别民警服务意识不强。在新形势下，个别民警重管理轻服务、重监督轻沟通等观念未能改变，服务群众意识淡薄，民警工作量一大，有时会出现“冷、硬、横、推”的现象，极大地影响了民警形象。
二是服务窗口民警严重不足。各农村派出所负责窗口业务受理的仅为1名文职人员，县局办证大厅仅有2名民警2名文职人员，警力严重不足，尤其是李店、鸡川、陇山、马营等派出所警力少，但服务半径大，群众办事路途遥远，极为不便，怨言多。
三是居民身份证发证迟缓。由于收取的居民身份证办理费上缴县财政后不能及时拨付到位，导致已制好的证件不能及时从省公安厅领回发放到群众手中，难以做到对群众一个月的制证承诺。
四是服务措施创新不够。随着社会信息化的快速发展，许多窗口服务业务受理审批严格，手续繁琐，群众办理业务往往无法一次办结，导致群众有怨言，对窗口服务工作不满意。
四、建议
窗口单位与人民群众的切身利益密切相关，是公安机关的重要对外窗口，是构建和谐警民关系最直接的窗口。各窗口单位要以“人民群众是否满意”为根本标准，进一步提高窗口服务质量，牢固树立执法为民思想，切实改善服务态度，提高办事效率，得到人民的满意，提升公安形象。
（一）强化学习，筑牢服务意识。各窗口单位要认真贯彻《公安机关人民警察内务条令》，认真学习《公安机关窗口单位服务规定》，始终筑牢为民服务意识，在工作中努力做到主动热情、耐心细致、文明周到，获得人民群众的理解和支持，提高群众的满意度。
（二）加强培训，提高业务知识。各窗口单位要加强民警和协警等业务人员的业务培训，使每个业务人员熟悉地掌握相关法律法规知识、办事流程和相关要求，做到群众办事有问必有答、有答必有理，不能搪塞应付、支差了事，要切实提高自身业务水平，提高办事效率，得到群众的认可。
（三）创新服务，提高服务水平。要强化窗口建设，完善各项便民利民措施，创新服务方式，提高服务水平。县政府及时拨付居民身份证办理费，尽快地使居民身份证发放到群众手中。各窗口单位要外树形象，内强素质，坚持“一次办、立即办、全天办、公开办”的快捷服务，开展多种形式的热情服务，打造一流的服务窗口，进一步树立良好的公安形象。
（四）加强考核，健全监督机制。建立和完善绩效考核机制及社会监督制约机制，巩固群众路线教育实践活动成果，长期坚持良好的服务水平，在服务窗口开展形式多样的群众评警活动，健全多种长效监督机制，提高民警的服务质量，始终保持着以“人民群众是否满意”为根本标准来服务人民群众。