大配送大物流经营管理模式的启示

全国烟草商业正处于大改革，大调整的时期，特别是卷烟营销网络建设正有条不紊地逐步推进。根据全国烟草行业改革发展的需要，国家局确立了中式卷烟的发展战略是“大企业、大品牌、大市场”。根据这一战略需要，卷烟销售网络建设的终极目标(亦可叫最高目标)是实现完全意义上的“电话访销、网上配货、电子结算、现代物流”。围绕这一目标，全国烟草行业地(市)级以上的烟草公司，都在纷纷试图打破传统的“作坊式”卷烟营销、配送模式，积极推进访送分离，向专业化、现代化的大配送、大物流迈进。湖南白沙物流有限公司的组建，就是长沙卷烟厂与长沙市烟草公司走工商联手之路，发挥优势资源互补，推进卷烟配送现代化物流的成功尝试，在全国烟草行业属第一个吃“螃蟹”的人。

　　白沙物流组建3年多来，已成功实现了长沙市本级辖区(含长沙、望城2县)的1.5万个零售户的卷烟配送业务整合；
益阳市辖区内卷烟配送跨地区“一级配、二级送”业务的整合；
承接了湖南省烟草公司省外调拨卷烟仓储业务；
第三方物流已与品牌企业“康师傅”签订了仓储、同城配送业务合同。笔者试图从白沙物流经营管理的实践中，对其经营管理优势、对提升卷烟网建质量的贡献、对卷烟配送现代物流模式的探索3个方面，谈一谈工作过程中的思路和体会。

　　一、“白沙物流模式”凸显的优势

　　随着卷烟网建的发展，烟草现代物流已成大势所趋。根据国家局已明确的行业改革发展思路，下一步卷烟网建将在管理体制、运行模式等方面，按照现代流通要求，努力实现形式与内容的统一，加速全国统一完善、覆盖城乡、竞争有序、分级管理的卷烟销售网络体系建设，使网络更灵敏地反应市场、有效地控制市场、高效地服务市场，积极实施低成本战略，走专业化的卷烟配送物流道路。基于这种思路，长沙市烟草公司利用地处省会城市的地理、网建、市场优势和土地、车辆、人力资源优势，长沙卷烟厂则利用优秀的企业品牌、企业文化和雄厚的资金优势，两家联手组建专业化卷烟配送物流公司。这个工商强势资源互补的产物，已经呈现出经营管理的四大优势。

　　一是独立的法人运作模式，实现了管理体制上的突破

　　近几年来，全国烟草行业的改革如火如荼。组建卷烟工业公司、企业关闭重组、取消县级公司法人、卷烟牌号大幅度减少等改革措施，直接或间接反映出：在市场经济条件下，随着我国烟草入世后5年保护期的结束，卷烟市场竞争态势愈演愈烈，只有从体制上改革创新，才能寻求做大做强的新出路。长沙市烟草公司、长沙卷烟厂跳出两个企业原有的行政界限，以股份出资的形式，从第三方物流的起点上来设计新的公司，使其具有股权清晰、职责分明、现代化企业制度完善、法人治理结构严谨的独立法人资格。新公司严格按专业的第三方物流公司模式，按市场化运作，以卷烟配送业务为主导，定位于以长沙为中心，以经济半径为纽带，实现1 00公里半径内跨地区的卷烟配送；
第三方物流业务作补充，实现长沙市及周边城区日用消费品的仓储、配送；
通过提升“服务”产品的质量和控制物流成本营运管理，在物流行业内外参与市场竞争，打造中南地区“最优的服务、最低的成本、最高的效率”的物流公司。这是工商优势互补、强势资源联合的成功典范，在全国烟草行业尚属首创。

　　二是按ISO9001质量体系管理企业，创建符合国际标准的配送流程

　　白沙物流作为一个新型的专业化配送物流公司，在组建初始就提出了规范化经营、精细化管理、标准化操作的管理模式。按照现代企业管理制度，与国际管理标准接轨，在企业经营管理的各个环节，全方位地推行ISO9001标准，以期全面加强企业质量管理体系建设，使内控制度体系更加完善，管理行为更加科学合理；
有效地强化和提高全员适应现代化大物流生产的职业生涯素质，营造出严格规范的文化氛围，做到“责任惟一、流程惟一、标准惟一”，从根本上保证为客户提供服务的质量，有效地降低营运成本。因此，公司自2004年9月启动ISO9001贯标工作以来，严格按照ISO9001：2000标准中要求的各项指标，建立了企业质量体系手册，运用BPR业务流程再造的管理方法，对公司33个业务和管理流程进行了整体的改进和优化，组织了3次内部管理评审和持续改进完善，使之完全符合ISO9001：2000质量标准，并于2005年4月20日以零缺陷项顺利通过了国际BSI权威机构的认证。这是全国烟草商业中第一个通过ISO9001认证的，也是全国物流行业中以零缺陷通过ISO900 1认证的第二家公司。

　　三是推行服务品牌管理，成为业内领头羊

　　作为服务性行业，“白沙物流”一直把服务品牌看作是公司立足之本。坚持以“诚信、快速、协同”作为企业文化的核心元素，以“为客户不断提供增值服务”为经营理念，特别是推行“星级制”送货服务措施后，通过一系列培训和服务品牌的推广，员工的服务意识、对客户的服务质量、企业的美誉度等都有了根本性的转变和提高，初步凸现出企业“服务品牌、成本控制”的核心竞争力。

　　所谓星级制，就是将送货一线员工的服务形象与语言、服务的准确性与安全性、对客户真诚度、配送效率、主动与客户沟通并建立友好关系、主动思考提出建议等环节，按1～5个等级标准进行规范，并按科学的程序和量化指标进行综合考评，并直接与员工的薪酬收入挂钩的管理制度。通过制定、推行《星级制服务标准》，建立以客户为中心的完整的服务体系，强化员工的服务意识，改善员工的服务态度，提升员工适应现代物流生产的职业化水平，为客户提供最优的服务。

　　四是现代化的仓储、分拣、信息调控设备，属全国领先水平

　　白沙物流拥有一套完备的现代化分拣设备和信息化保障系统。自动化卷烟分拣流水线，以它零分拣差错和时速达20 000条的优势，领先目前国际先进的7 000条／小时的水平；
智能化调控的高架仓储应用于管理技术、货款自动化结算、单证和票据管理、客户远程登陆查询、配送运输调度管理、企业资源一卡通管理、GIS线路优化系统、GPS车辆监控系统等，在统一的信息化平台支撑下，集仓储、运输、分拣、送货和结算于一体，年仓储吞吐量达60万大箱，能够满足多货主应时配送的需求。公司通过运用GIS优算法，自动根据送货车辆的装载量、客户订单分布情况、交通线路情况、最短路径等因素，形成最佳送货路线，保证最低的送货成本及最高的送货效率。通过GPS对车辆实行即时监控，可以在第一时间掌握货物运输情况，同时也能加强车辆野外的安全管理。

　　二、“白沙物流模式”对提升网建质量的贡献

　　在卷烟配送全过程中引入国际标准的质量体系建设，是白沙物流模式中式卷烟网建的第一大贡献。推行ISO9001标准后，给卷烟配送带来的直接好处是：从卷烟商品的入库、储存保管、分拣配货等各个环节，都严格按照ISO9001流程和质量标准操作，进行质量追踪、控制和改进，彻底改变了传统“作坊式”分拣配货操作模式，不仅减少了作业人员的劳动强度，规范了作业流程，提高了工作效率；
而且杜绝了过去时有手工分拣造成的条包烟压损、变形、破纸等不合格品流入终端客户的现象，极大地提升了零售户对卷烟商品的信任度和满意度，进而也进一步提升了网建质量；
最重要的是逐步改变了从业人员的观念，强化了员工规范、标准、质量意识和现代化大物流职业素质，为中式卷烟网建与国际接轨培养了物流人才。

　　贡献之二是在送货环节从推行“星级制”服务措施后，树立了烟草人在零售户心中的良好形象。从2004年10月推行这项措施以来，从商品的装车堆码、防途中压损、送货到店、货物交接、文明用语、与客户有效沟通、提供增值服务等整个流程进行了星级标准的规范，并采取市场督察和绩效考核相结合的办法，监督送货人员按照所申请的星级等级严格落实到位。根据2005年1～6月的督察统计，在长沙1.5万余户卷烟零售户中，对配送服务的送货到店、当面核对数量品种、礼貌问候、提醒识假防假、有问必答等10项内容满意度，一直保持在94.19％，比2004年同期提高了36个百分点。由于客户对星级制送货服务感到满意，进而转变成了他们对网建工作的理解和支持。在2004年推行的电子刷卡和在线代扣的过程中，绝大多数客户都能积极配合，按要求办理银行开户，按时到银行存款。即便是遇到像无线POS机通讯信号不畅，要占用客户电话线刷卡的情况时，客户也能一改过去的态度，高兴地给予配合。因此，目前4 8个送货车组全部实行在线捆绑定制代扣，日均代扣结算货款占76％，无线刷卡结算占23.5％；
形成了以在线带扣为主、电子刷卡为辅、农网少量现金结算为补充的卷烟配送货款结算格局，在线代扣走在全国行业的前列。使客户体验到专业化、标准化的服务能力和水平，彻底改变传统卷烟配送模式在客户中的印象。推行星级制送货服务后，极大调动了送货员主动服务、超值服务的积极性，使卷烟网建质量得到了质的提升，网建的功能得到了有效延伸。也为构建湖南卷烟大配送物流体系规划积累了有益的经验。

　　贡献之三是首次引入卷烟配送成本管理，效益与成本更趋合理。传统的卷烟营销，其配送成本管理是访送一体，未作单独核算。以长沙市烟草公司本级辖区为例，将该公司原属的3个配送中心(含长沙、望城2县)约1.5万个零售户的配送业务整合到白沙物流后，改变了原来按行政属地划分配送线路的做法，转而实行按经济半径优化配送，不仅撤销了遗留多年的部分大型商场自提任务，还将原有50台配送车辆优化为48个；
配送人员由原来的245人优化为182人；
单车满载率由原来的不足60％提高到86％以上；
据初步估算，实际配送成本比原来下降了约25％。较好地克服了传统配送显然存在的资源重复配置、人力物力浪费、管理费用过大的弊端。随着白沙物流贯彻“最低的成本、最高的效率”经营宗旨的深入，随着按经济半径内设计的益阳、湘潭等跨地区卷烟配送提供的广阔产业空间和第三方物流业务扩展所带来的发展机遇，还可最大限度地发挥人力、物力潜力，最大限度地节省物流费用，追求更低的物流成本，扩大规模效益。

　　三、“白沙物流模式”的几点启示

　　烟草的商业发展需要建立大区域卷烟物流配送体系和卷烟零售连锁体系，这就要求必须减少中间环节和不必要的管理层次，按照市场经济规律，以大经济区域组建各卷烟销售公司，在较大范围内实行统一的大配送，建设覆盖面广、现代化的物流配送网络。“白沙物流模式”就是立足突破现有行政区域界限，代之以实现经济半径内的卷烟配送大物流体系。它至少给我们以下3个方面的启示。

　　1．卷烟配送市场化势在必行

　　传统配送是在专卖体制下运作，基本维持计划组织管理模式，现代物流服务理念淡薄，也缺乏成熟的市场运作机制，自主开发的具有物流特色的服务不多，能够进入市场的各项准备不足。加之缺乏对成功物流企业运作模式的了解，习惯并满足于传统储运业务，无自我转变的紧迫感，缺乏一套应用性强、能满足客户潜在需求的物流管理软件；
缺乏一流的物流人才和从事综合物流业务策划及运营的人才，对物流市场化形成障碍。

　　白沙物流模式的成功昭示我们，卷烟配送活动是一个涉及众多部门、众多环节，需要众多专业人员共同完成的工作。因此，必须遵循物流配送的客观规律，将卷烟成品配送推向市场。具体来讲，就是发展经济半径内的卷烟配送，除了利用好股东的现有资源外，还需利用众多的社会资源，以完成客户全程物流的需求。这就需要物流在所辐射的范围内开展企业营销，认真地研究市场、开发客户，多争取上游、下游物流业务的机会，逐步成为客户的“管家”；
建立一个物流的快速响应组织体系，其中应有运输、仓储、营销、计算机及系统集成等方面人才，能够主动有效地制定出客户所需的物流方案，并负责组织各方面的要素将方案付诸实施。同时建立健全物流响应保障系统，配送中心仓库要确保配送业务对外承诺的实现。

　　2．定位与布局要符合物流规律

　　地方保护一直是制约卷烟经济的一个重要因素。卷烟配送各自为政，资源重复浪费，投资力量分散，很难形成资源聚集作用，大大制约了物流配送的迅速发展；
同时由于行政区划指导配送的不合理，导致远程配送、往复配送、回流配送的现象普遍和无能为力。因此，必须有一个行业的大“游戏规则”来规划、支持卷烟配送物流的发展。

　　网络是知识经济时代重要的资本。国家局确立的根本战略就是要做大做强中式卷烟，这需要全行业对网络建设高度重视。工商企业联手要在体制上、机制上、管理上创新，达到物流、商流、资金流、信息流的高度统一。应以省烟草公司为核心点，按照商品物流规律，以配送半径理论为依据，打破地理、行政界限，重新构架卷烟销售配送网络。以组建合理的零售户网络为目标，以配送中心为核心，以专卖店为基础、以连锁店经营为补充，形成布局合理、功能完备的城乡一体的中式卷烟销售网络；
对卷烟配送中心重新合理布局，实行集中直配。国内外一些成功的网建实践证明，专销结合越紧密，网建作用就越大，生产经营就越规范，市场就越有秩序。只有真正建立起一个“以我为主、归我管理、由我控制”、集专卖、销售、信息“三网”为一体的现代化中式卷烟销售物流网络，卷烟工业和商业企业的核心竞争力才会大幅提升，也才能从容应对来自国内外的竞争。

　　3．立足并且致力于走品牌之路

　　“白沙物流模式”虽然运行的时间不长，服务品牌的发展还需要进一步完善，但毕竟已经取得了初步的良好的经济和社会效应。它的第三个重要启示就在于，筹谋第三方物流意义上的卷烟配送中心要立足于走品牌发展之路，并且要持续不懈地努力为之，特别是品牌所赋予的内涵和传递的信息。物流产业是现代服务业，它是通过向客户提供专业化、精细化、个性化服务达到社会流通费用极大降低、效率极大提高。只要行业内工商强势联合，持之以恒地打造品牌服务，区域物流配送的地位必将不断增强，加之政府鼓励物流业的发展，不仅能完全服务好卷烟配送，而且也能做好其他产品的配送，这种优势是得天独厚的，是其他企业很难轻易模仿的。

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